効率化の代償

サービス業は特にそうなのかもしれないですが、売上アップとなると「効率化」が何かと議論に上がりやすい。

ここをこうすればもっと効率化につながって売上アップにつながるはずだ、この工程はなくても成立する工程だから削除しよう、それはそれで否定しないですが、基本的に効率化というのはサービス提供側のメリットが大きくて、顧客メリットではない場合が多い気がします。

効率化自体の直接的なメリットは「個人の時間確保」なので「効率化=売上アップ」ではありません。効率化によって時間は確保できるようになったかもしれませんが、それを同じ顧客に対して提供するというのは現実問題としてはあまりケースとして存在しないのでは。個人の時間が確保できたのであれば、別顧客への対応に使った方が、経営的にはメリットが大きいですしね。そうすることではじめて「効率化によって売上アップした」といえるのではないでしょうか。そう考えると、効率化というのは顧客満足度を最大化するためにはどこまで有効的なのか。企画を考えるためのフレームワーク、調査するときの効率的な方法とかであればアリなのかな。

単純な効率主義は、顧客満足から離れていくような気がしてなりません。